Onko sinulle koskaan sattunut niin, että olet kokeillut jotain palvelua ja kokemuksesi on ollut yllättävän positiivinen. Ehkä odotuksesi palvelusta olivat matalat, ja tähän on saattanut olla monta syytä. Palvelun tuottaja ei kenties ollut sinulle entuudestaan tuttu. Ehkä olit kuullut tuttaviltasi jotain epämääräistä yrityksestä. Tai ehkä yrityksen kilpailijat olivat markkinoineet palvelujaan voimakkaammin.

Oli syy mikä tahansa, voidaan kuitenkin sanoa, että yrityksen brändillä oli brändivaje. Yrityksen tuottama palvelu oli tosiasiallisesti parempi kuin sinun mielikuvasi siitä etukäteen oli.

Yrityksen sisäpiiriin kuuluvat tuntevat jo yrityksen ja heidän käsityksensä yrityksen tuotteista ja palveluista perustuvat kokemuksiin. Sisäpiiriin kuuluvat tietysti henkilöstö, mahdolliset alihankkijat ja muut yhteistyökumppanit.

Potentiaalisilla asiakkailla ei ole vielä kokemuksia yrityksestä. Näin hänen mielikuvansa pohjautuvat hänen käsitykseensä yrityksen brändistä. Jokainen ihminen muodostaa yrityksen brändistä oman ainutlaatuisen version, joka on hänen yhteen laskettu käsityksensä eri kohtaamisista yrityksen/tuotteen/palvelun kanssa.

Brändivajetta voi vähentää kirkastamalla brändiä ja sen jälkeen ottamalla se yhdeksi kilpailukeinoksi. Vaikka brändi muodostuukin aina vastaanottajan päässä, voi oikeanlaisen, todenmukaisen mielikuvan muodostumisen aikaansaamiseksi tehdä paljon asioita.

Kirjoitin brändivajeesta hieman laajemman blogikirjoituksen Happy Branding Companyn sivuille.

Jos haluat tietää enemmän brändin kehittämisestä, voit lukea siitä täältä. Olen myös kirjoittanut asiasta kirjan.

Brändivajeen synty kannattaa ehkäistä. Tärkein voimavara usein tässäkin asiassa on yrityksen henkilöstö. Koko porukan ottaminen hankkeeseen on suositeltavaa, koska he jokainen omalta osaltaan vaikuttavat brändiin. Siksi yrityksen brändi on jokaisen vastuulla. Ei ole tarkoitus, että jokainen alkaisi suunnittelemaan ja pohtimaan yrityksen ulkoista ilmettä, tai olisi vastuussa myyntipuheesta. Mutta sen sijaan kaikkia varmasti kiinnostaa yrityksen historia ja tarina, samoin kuin yrityksen olemassaolon juurisyy, tarkoitus. Näiden lisäksi voisi olla hyvä porukalla miettiä, mitä asiakkaat odottavat yritykseltä ja miten yrityksen tarkoitus voisi olla mukana kaikissa toimenpiteissä ja palveluissa.

Näin luodaan yhteishenkeä. Ihmiset saadaan tekemään saman suuntaisia asioita ja toiminnasta tulee tehokkaampaa ja tuloksellisempaa. Kaikki nämä asiat ovat osaltaan ehkäisemässä brändivajeen syntymistä.